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Pour une meilleure traçabilité des échanges entre l’AIFE et les PA, ces dernières sont invitées à créer des tickets pour tout ce qui concerne : la procédure de raccordement technique de la PA au PPF ou en cas de difficulté. Pour un meilleur traitement de ces tickets, ces derniers sont classés par catégories permettant de caractériser la nature de la demande.

On peut saisir des tickets en production aussi bien qu’en qualification : la création de tickets sur l’environnement de production permet de traiter les incidents survenus en production ou de réaliser des formalités relatives à la production.

En tant que PA, votre structure est catégorisée pour un traitement du ticket en priorité. En prérequis, vous avez créé un compte sur l’environnement de production et généré un matelas de données (Cf. « Créer compte utilisateur »).

 

 

2.1   Se connecter au portail de production

 

• Connectez-vous au portail de production : https://portail.chorus-pro.gouv.fr/  avec votre identifiant et votre mot de passe.

Si votre nom / prénom d’utilisateur s’affiche en haut à droite de l’écran d’accueil du portail, c’est que vous êtes bien connecté.

 

2.2   Accéder au portail de support

 

Après vous être connecté au portail :

• Cliquez sur « Support » puis « Nous contacter » dans la barre de menus supérieure du Portail de services :

• Sur la page Contacter le support, choisir l’option accéder au portail de support :

Point d’attention pour les PA : les deux services « Discuter avec notre agent virtuel » et « Echanger en ligne avec un agent » sont opérationnels sur les sujets de création de comptes, structure, habilitation sur le portail de service de production. Pour toutes les autres demandes relatives au PPF, vous devez utiliser le canal « Accéder au portail de support » / « création de ticket ».

 

• Cliquez sur « Accueil portail de support » pour créer un ticket et consulter vos tickets émis dans le portail de support.

2.3   Saisir un ticket

• Cliquez sur le bouton « Créer un ticket ». Un formulaire s’ouvre et les champs avec un astérisque rouge doivent obligatoirement être renseignés :

Dans le bloc « Informations générales » :

• Renseignez la « Catégorie » et la « Sous-catégorie » de votre demande.
• Pour les PA, sélectionnez la catégorie « PPF – Annuaire » et selon votre demande, une des sous catégories ci-dessous :
  • « Consultation annuaire »
  • « Mise à jour de ligne d’annuaire »
  • « PA immatriculation »
  • « Raccordement API »
  • « Raccordement EDI »
  • « Tests fonctionnels qualifiants »
  • « Suivi des flux API »
  • « Suivi des flux EDI »

Dans le bloc « Problème rencontré » :

• Donnez un titre à votre ticket dans « Titre/Résumé » (cf. annexe)
• Décrivez de façon détaillée l’objet de votre demande dans « Description longue »
• Cliquez sur « Soumettre » pour envoyer votre demande au support.

• Vous pouvez ajouter des pièces jointes en cliquant sur le bouton « Ajouter un fichier » tel qu’illustré sur la figure suivante.

Cliquer sur « Soumettre » pour envoyer votre ticket au support ou bien cliquer sur « Quitter sans enregistrer » pour annuler votre demande.

 

Après avoir cliqué sur l’un des boutons, une confirmation du succès de la manipulation opérée apparaît en haut de la page.

3.1 L’onglet « Actions requises » (ticket à traiter)

Dans « Tickets émis », vous retrouverez la liste des tickets créés et émis par vos soins. L’onglet « Actions requises » présente tous les tickets pour lesquels une action est requise de votre part.

L’action attendue dépend du statut du ticket.

Pour consulter le détail d’un ticket et pour le traiter, cliquez sur le numéro du ticket concerné.

Le tableau ci-dessous liste les statuts liés au traitement des tickets émis :

 

Statut	Fait générateur	Action attendue de l’émetteur
Ouvert	La demande a été transmise au support	-
En attente d’informations	Le support demande un complément d’information de la part de la PA	Transmettre les informations demandées
Résolu	Le support a répondu à la demande reçue	- Fermer le ticket - Renvoyer le ticket si la réponse apportée n’est pas jugée satisfaisante

 

Un ticket au statut « Ouvert » n’apparaît pas dans l’onglet « Actions requises ».

 

3.2 L’onglet « En cours »

 

L’onglet « En cours » donne accès aux tickets en cours de traitement par le support.

 

En cliquant sur les colonnes « Numéro », « Description brève », « Catégorie », « Sous-catégorie » et « Statut », il est possible de regrouper et classer les tickets émis par ordre alphabétique ou par ordre alphabétique inversé. Les tickets émis peuvent également être classés par date de création en cliquant sur la colonne « Ouvert le ».

 

3.3 L’onglet « Clôturés »

 

L’onglet « Clôturés » permet de retrouver l’ensemble des tickets émis au statut « Fermé ».

Un ticket émis passe au statut « Fermé » dans deux cas :

• Si la PA a fermé manuellement le ticket en cliquant sur « Action » puis « Fermer le ticket » pour indiquer que sa demande a été répondue.

 

• Si la PA a choisi d’ « Accepter la solution » qui lui a été proposée.

 

• Par ailleurs, un traitement automatique ferme tous les tickets qui sont au statut « Résolu » depuis 14 jours.

 

3.4 Rechercher un ticket

 

Dans « Tickets Emis », les onglets « Actions requises », « En cours » et « clôturés » permettent de rechercher les tickets par mot clé.

 

 

Dans la barre de recherche :

L’utilisateur doit saisir ou sélectionner au moins un critère parmi ceux proposés.

Exemples :

1. • Le numéro du ticket
   • La description
   • La catégorie
   • Le statut de la sollicitation
   • Etc.

 

Cliquez sur la loupe pour afficher les résultats.

Cliquez sur « Réinitialiser les filtres » pour effacer les critères de la recherche.

 

A partir des résultats de la recherche, il est possible d’exporter les résultats dans un format exploitable par un tableur (ex : Excel, LibreOffice Calc, …).

Pour consulter le détail de la demande d’aide, cliquez sur le numéro du ticket affiché dans le tableau. Il permet d'obtenir :

• Les informations générales concernant le ticket :
  • Date de création
  • Catégorie et sous-catégorie
  • Statut
• Le contenu du ticket
  • La description de la demande d’aide.
  • Les informations concernant la structure émettrice.

 

 

• L’historique des activités du ticket.
• La réponse ou la demande de complément d’information saisie par le support.

• Les pièces jointes ajoutées par l’émetteur et, le cas échéant, par le récepteur.

 

4.1 Apporter un complément d’information

 

Lorsque le support ne dispose pas de tous les éléments nécessaires pour traiter le ticket, il peut alors demander des informations complémentaires à la PA.

 

 

Dans ce cas, le ticket apparaît au statut « En attente d’informations » dans l’onglet « Actions requises ». Une action de votre part est requise :

Après avoir cliqué sur le numéro de la sollicitation, le détail s’affiche à l’écran. La question posée par le support apparaît dans l’onglet « Activités » du ticket.

 

 

 

Pour y répondre et apporter le complément d’information demandé par le support, cliquez sur le bouton « Actions » puis « Répondre à la demande d’information ».

 

 

Pour y répondre et apporter le complément d’information demandé par le support, cliquez sur le bouton « Actions » puis « Répondre à la demande d’information ».

Point d’attention : ce bouton n’est disponible pour la PA que lorsque le ticket est au statut « En attente d’informations ». Une fenêtre « Répondre à la demande d’information » s’affiche alors :

Votre réponse s’affiche dans le flux d’activités du ticket.

Ajouter/supprimer si besoin des pièces jointes dans l’onglet « Pièces jointes » et cliquez sur le bouton "Répondre à la demande d’information ».

 

 

4.2 Renvoyer le ticket au support

 

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par le support, vous pouvez renvoyer le ticket. Les tickets pour lesquels le support a apporté une réponse sont au statut « Résolu ». Les réponses apportées par le support s’affichent dans la liste des tickets à traiter de l’onglet « Actions requises ».

Pour prendre connaissance de la réponse, cliquez sur le numéro du ticket ; l’information se trouve dans l’onglet « Activités ».

Le ticket est au statut « Fermé ». Il n’est plus visible dans l’onglet « Actions requises » mais s’affiche dans l’onglet « Clôturés » de « Tickets émis ».

 

Pour renvoyer le ticket au support :

• Cliquer sur le numéro du ticket dans l’onglet « Actions requises ».
• Sélectionner le bouton « Actions ».
• Cliquer sur « Refuser la solution ».

 

 

• Renseigner la raison dans la fenêtre qui apparaît à l’écran.

• Cliquer sur « Refuser la solution ». Le ticket est alors renvoyé au support et passe à nouveau au statut « Ouvert ».

 

4.3 Clôturer un ticket

 

Si la réponse apportée par le support vous convient, acceptez la solution, ce qui aura pour action de clôturer le ticket.

Pour clôturer un ticket, il doit être au statut « Résolu ».

• Cliquez sur le numéro du ticket dans l’onglet « Actions requises ».
• Sélectionnez le bouton « Actions ».
• Cliquez sur « Accepter la solution ».

 

 

Le ticket passe alors au statut « Fermé ». Il n’est plus visible dans l’onglet « Actions requises » et apparaîtra dans l’onglet « Clôturés » de « Tickets émis ».

 

A noter, la fermeture d’un ticket est définitive, il ne pourra pas être réouvert. Point d’attention : Il est possible de clore un ticket au statut « Ouvert » avant la réponse du support lorsque la question posée n’est plus d’actualité.  Le ticket passe alors au statut « Fermé » et sera déplacé dans l’onglet « Clôturés » des « Tickets émis ».

 

5.1 Ticket « Demande de raccordement » - Cycle de vie du ticket sur l’environnement de production 

 

• Créez et transmettez un ticket pour chaque demande de raccordement.

Il est demandé de créer un ticket par type de raccordement (EDI / API) conformément aux contenus ci-dessous :

 

Champs du ticket	Contenu
Titre du Ticket	[PPF] {NomPA}{MatriculePA} – Demande Raccordement - QUAL
Catégorie	PPF – Annuaire
Sous-Catégorie	Raccordement API Raccordement EDI
Pièces jointes	Fiche de Raccordement QUAL complétée Certificat si raccordement en EDI
Message	Bonjour,   Je souhaite me raccorder le {Date à indiquer}. Vous trouverez les pièces jointes demandées : {lister les pièces jointes en fonction du raccordement}.   Cordialement {Nom Prénom, NomPA, Matricule PA}

 

Si le ticket est incomplet (pièces jointes manquantes ou compléments à apporter), le support complète le ticket avec ses questions/commentaires et renvoie le ticket à la PA (le ticket est au statut « Demande d’information complémentaire »).

Si les vérifications sont OK, le support AIFE procède au raccordement technique de la PA au PPF.

• Consultez les réponses du support sur les résultats du raccordement et la phase de tests techniques (le ticket passe au statut « Demande d’information complémentaire »).
• Complétez le ticket et le renvoyer au support.
• Clôturez le ticket (après avoir reçu une réponse du support vous informant que le raccordement est effectif).

 

5.2 Traitement des autres demandes

 

Pour toutes les autres demandes (en dehors des deux processus visés supra), la PA peut également créer et transmettre des tickets sur le portail de qualification (*).

Point d’attention : il est demandé, d’éviter la création de ticket en mode déconnecté, car les pièces jointes ne sont pas acceptées et il n’y a pas de workflow d’échanges entre le support AIFE et la PA sur le même ticket.

(*) : Dès lors que la PA disposera d’un compte en production, elle pourra alors créer ses tickets depuis le portail