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Pour une meilleure traçabilité des échanges entre l’AIFE et les PA, ces dernières sont invitées à créer des tickets pour tout ce qui concerne : la procédure de raccordement technique de la PA au PPF, la réalisation des tests fonctionnels ou encore en cas de difficulté rencontrée. Pour un meilleur traitement de ces tickets, ces derniers sont classés par catégories permettant de caractériser la nature de la demande.

En prérequis, vous avez créé un compte sur l’environnement de qualification et généré un matelas de données (Cf. « Créer compte utilisateur » et « Générer matelas de données »).

 

2.1 Se connecter au portail de qualification

 

• Connectez-vous au portail de qualification Portail de services Chorus Pro (QUALIFICATION)
• Identifiez-vous avec le login « username » / mot de passe « password » de la PA n°1 du matelas de données. Exemple ci-dessous :

 

2.2 Compléter le formulaire de saisie

 

• Cliquez sur « Support » puis « Nous contacter » situés en haut de la page d’accueil du Portail de services Qualification (https://qualif.chorus-pro.gouv.fr/).

Point d’attention pour les PA : les deux services « Discuter avec notre agent virtuel » et « Echanger en ligne avec un agent » sont opérationnels sur les sujets de création de comptes, structure, habilitation sur le portail de service de production. Pour toutes les autres demandes relatives au PPF, vous devez utiliser le canal « Accéder au portail de support » / « création de ticket ».

• Cliquez sur « Accueil portail de support » pour créer un ticket et consulter vos tickets émis dans le portail de support.

• Cliquez sur le bouton « Créer un ticket ». Un formulaire s’ouvre et les champs avec un astérisque rouge doivent obligatoirement être renseignés :

Dans le bloc « Informations générales » :

• Renseignez la « Catégorie » et la « Sous-catégorie » de votre demande.

Pour les PA, sélectionnez la catégorie « PPF – Annuaire » et selon votre demande, une des sous catégories ci-dessous :

• « Consultation annuaire »
• « Matelas de données (QUAL seulement) »
• « Mise à jour de ligne d’annuaire »
• « PA immatriculation »
• « Raccordement API »
• « Raccordement EDI »
• « Tests fonctionnels qualifiants »
• « Suivi des flux API »
• « Suivi des flux EDI »

 

Dans le bloc « Emetteur » :

Par défaut, le champ « Identifiant de l’organisation » reprend votre structure. Pour les PA, le champ « Identifiant de l’organisation » reprend le matricule de la PA n°1 de votre matelas de données. Dans l’exemple, l’identifiant de l’organisation est 56.

Dans le bloc « Problème rencontré » :

• Donnez un titre à votre ticket dans « Titre/Résumé » (cf. annexe)
• Décrivez de façon détaillée l’objet de votre demande dans « Description longue »

• Cliquez sur « Soumettre » pour envoyer votre demande au support.

Vous pouvez ajouter des pièces jointes en cliquant sur le bouton « Ajouter un fichier » tel qu’illustré sur la figure suivante :

Une fois votre pièce jointe ajoutée, vous pouvez soit la transmettre au support ; soit abandonner votre saisie. 

• « Soumettre » : votre ticket sera envoyé au support.
• « Quitter sans enregistrer » : Annuler les modifications et supprimer le ticket en cours de rédaction. Aucune trace du ticket en cours de rédaction ne sera visible sur votre tableau de bord.

Après avoir cliqué sur l’un des boutons, une confirmation du succès de la manipulation opérée apparaît en haut de la page :

 

3.1 L’onglet « Actions requises » (ticket à traiter)

 

Dans « Tickets émis », vous retrouverez la liste des tickets créés et émis par vos soins. L’onglet « Actions requises » présente tous les tickets pour lesquels une action est requise de votre part.

L’action attendue dépend du statut du ticket.

Pour consulter le détail d’un ticket et pour le traiter, cliquez sur le numéro du ticket concerné.

Le tableau ci-dessous liste les statuts liés au traitement des tickets émis :

Statut	Fait générateur	Action attendue de l’émetteur
Ouvert	La demande a été transmise au support	-
En attente d’informations	Le support demande un complément d’information de la part de la PA	Transmettre les informations demandées
Résolu	Le support a répondu à la demande reçue	- Fermer le ticket - Renvoyer le ticket si la réponse apportée n’est pas jugée satisfaisante

 

Un ticket au statut « Ouvert » n’apparaît pas dans l’onglet « Actions requises ».

3.2 L’onglet « En cours »

 

L’onglet « En cours » donne accès aux tickets en cours de traitement par le support.

 

En cliquant sur les colonnes « Numéro », « Description brève », « Catégorie », « Sous-catégorie » et « Statut », il est possible de regrouper et classer les tickets émis par ordre alphabétique ou par ordre alphabétique inversé. Les tickets émis peuvent également être classés par date de création en cliquant sur la colonne « Ouvert le ».

 

3.3 L’onglet « Clôturés »

 

L’onglet « Clôturés » permet de retrouver l’ensemble des tickets émis au statut « Fermé ».

Un ticket émis passe au statut « Fermé » dans deux cas :

Si la PA a fermé manuellement le ticket en cliquant sur « Action » puis « Fermer le ticket » pour indiquer que sa demande a été répondue.

 

• Si la PA a « Accepté la solution » qui lui a été proposée.

 

Par ailleurs, un traitement automatique ferme tous les tickets qui sont au statut « Résolu » depuis 14 jours.

3.4 Rechercher un ticket

 

Dans « Tickets Emis », les onglets « Actions requises », « En cours » et « Clôturés » permettent de rechercher les tickets par mot clé.

 

Dans la barre de recherche :

L’utilisateur doit saisir ou sélectionner au moins un critère parmi ceux proposés.

Exemples :

• Le numéro du ticket
• La description
• La catégorie
• Le statut de la sollicitation
• Etc.

Cliquez sur la loupe pour afficher les résultats.

Cliquez sur « Réinitialiser les filtres » pour effacer les critères de la recherche.

A partir des résultats de la recherche, il est possible d’exporter les résultats dans un format exploitable par un tableur (ex : Excel, LibreOffice Calc, …).

Pour consulter le détail de la demande d’aide, cliquez sur le numéro du ticket affiché dans le tableau.

Il permet d'obtenir :

• Les informations générales concernant le ticket :
  • Date de création
  • Catégorie et sous-catégorie
  • Statut

• Le contenu du ticket

• La description de la demande d’aide.
• Les informations concernant la structure émettrice.

 

• L’historique des activités du ticket.
• La réponse ou la demande de complément d’information saisie par le support.

• Les pièces jointes ajoutées par l’émetteur et, le cas échéant, par le récepteur.

 

4.1 Apporter un complément d’information

Lorsque le support ne dispose pas de tous les éléments nécessaires pour traiter le ticket, il peut alors demander des informations complémentaires à la PA.     

Dans ce cas, le ticket apparaît au statut « En attente d’informations » dans l’onglet « Actions requises ». Une action de votre part est requise :

Après avoir cliqué sur le numéro de la sollicitation, le détail s’affiche à l’écran. La question posée par le support apparaît dans l’onglet « Activités » du ticket.

 

 

 

Pour y répondre et apporter le complément d’information demandé par le support, cliquez sur le bouton « Actions » puis « Répondre à la demande d’information ».

 

Point d’attention : ce bouton n’est disponible pour la PA que lorsque le ticket est au statut « En attente d’informations ».

Une fenêtre « Répondre à la demande d’information » s’affiche alors :

Votre réponse s’affiche dans le flux d’activités du ticket.

Ajouter/supprimer si besoin des pièces jointes dans l’onglet « Pièces jointes » et cliquez sur le bouton "Répondre à la demande d’information ».

4.2 Renvoyer le ticket au support

 

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par le support, vous pouvez renvoyer le ticket. Les tickets pour lesquels le support a apporté une réponse sont au statut « Résolu ». Les réponses apportées par le support s’affichent dans la liste des tickets à traiter de l’onglet « Actions requises ».

Pour prendre connaissance de la réponse, cliquez sur le numéro du ticket ; l’information se trouve dans l’onglet « Activités ».

Le ticket est au statut « Fermé ». Il n’est plus visible dans l’onglet « Actions requises » mais s’affiche dans l’onglet « Clôturés » de « Tickets émis ».

Pour renvoyer le ticket au support :

• Cliquer sur le numéro du ticket dans l’onglet « Actions requises ».
• Sélectionner le bouton « Actions ».
• Cliquer sur « Refuser la solution ».

• Renseigner la raison dans la fenêtre qui apparaît à l’écran.

• Cliquer sur «refuser la solution» .

Le ticket est alors renvoyé au support et passe à nouveau au statut « Ouvert ».

 

4.3 Clôturer un ticket

 

Si la réponse apportée par le support vous convient, acceptez la solution, ce qui aura pour action de clôturer le ticket.

Pour clôturer un ticket, il doit être au statut « Résolu ».

• Cliquez sur le numéro du ticket dans l’onglet « Actions requises ».
• Sélectionnez le bouton « Actions ».
• Cliquez sur « Accepter la solution ».

 

Le ticket passe alors au statut « Fermé ». Il n’est plus visible dans l’onglet « Actions requises » et apparaîtra dans l’onglet « Clôturés » de « Tickets émis ». A noter, la fermeture d’un ticket est définitive, il ne pourra pas être rouvert.

Point d’attention : Il est possible de clore un ticket au statut « Ouvert » avant la réponse du support lorsque la question posée n’est plus d’actualité.

Le ticket passe alors au statut « Fermé » et sera déplacé dans l’onglet « Clôturés » des « Tickets émis ».

 

5.1 Ticket « Demande de raccordement » - Cycle de vie du ticket sur l’environnement de qualification 

 

• Créez et transmettez un ticket pour chaque demande de raccordement.

Il est demandé de créer un ticket par type de raccordement (EDI / API) conformément aux contenus ci-dessous :

Champs du ticket	Contenu
Titre du Ticket	[PPF] {NomPA}{MatriculePA} – Demande Raccordement - QUAL
Catégorie	PPF – Annuaire
Sous-Catégorie	Raccordement API Raccordement EDI
Pièces jointes	Fiche de Raccordement QUAL complétée Matelas de données généré par votre PA Certificat si raccordement en EDI
Message	Bonjour,   Je souhaite me raccorder le {Date à indiquer}. Vous trouverez les pièces jointes demandées : {lister les pièces jointes en fonction du raccordement}.   Cordialement {Nom Prénom, NomPA, Matricule PA}

 

Si le ticket est incomplet (pièces jointes manquantes ou compléments à apporter), le support complète le ticket avec ses questions/commentaires et renvoie le ticket à la PA (le ticket est au statut « Demande d’information complémentaire »).

Si les vérifications sont OK, le support AIFE procède au raccordement technique de la PA au PPF.

• Consultez les réponses du support sur les résultats du raccordement et la phase de tests techniques (le ticket passe au statut « Demande d’information complémentaire »).

• Complétez le ticket et le renvoyer au support.
• Clôturez le ticket (après avoir reçu une réponse du support vous informant que le raccordement est effectif).

5.2 Ticket « Exécution des tests fonctionnels » - Cycle de vie du ticket sur l’environnement de qualification 

• Créez et transmettez un ticket pour informer l’AIFE du démarrage de vos tests fonctionnels.

Colonne	Contenu
Titre du Ticket	[PPF] {NomPA}{MatriculePA} – Tests Fonctionnels - QUAL
Catégorie	PPF – Annuaire
Sous-catégorie	Tests fonctionnels qualifiants
Pièce jointe	Matelas de données si et seulement si la PA pour des raisons diverses souhaitent réaliser ses tests avec un autre matelas de données que celui qui a servi au raccordement technique
Message	Bonjour,   Je souhaite commencer les tests fonctionnels le {Date à indiquer}. Vous trouverez les pièces jointes demandées : {lister les pièces jointes si nécessaire}.   Cordialement {Nom Prénom, NomPA, Matricule PA}

 

• Consultez et récupérez votre cahier de tests instancié des éléments de votre matelas de données généré par l’AIFE (Statut du ticket « Demande d’information complémentaire »).
• Renvoyez le ticket au support si au cours de l’exécution de vos tests vous rencontrez des difficultés. En cas de besoin, le support vous invitera à créer un ticket spécifique.
• Consultez les réponses apportées par le support.
• Complétez et renvoyez le ticket au support pour informer l’AIFE de la fin de vos tests fonctionnels et pour chaque cas, indiquez sa date d’exécution.
• Clôturez le ticket (après avoir reçu une réponse du support vous informant que les tests ont été exécutés avec succès).

5.3 Traitement des autres demandes

 

Pour toutes les autres demandes (en dehors des deux processus visés supra), la PA peut également créer et transmettre des tickets sur le portail de qualification (*).

Point d’attention : il est demandé d’éviter la création de ticket en mode déconnecté, car les pièces jointes ne sont pas acceptées et il n’y a pas de workflow d’échanges entre le support AIFE et la PA sur le même ticket.

(*) : Dès lors que la PA disposera d’un compte en production, elle pourra alors créer ses tickets depuis le portail de production.