Afin d’évaluer au mieux la qualité des services proposés, et dans la recherche d’une amélioration continue de sa performance, l’AIFE (Agence Pour l’Informatique Financière de l’Etat) mène depuis 2006 des enquêtes d’évaluation auprès des bénéficiaires de ses prestations afin de mesurer la satisfaction de l’ensemble de ses clients. La réalisation de l’enquête est confiée à un institut de sondage indépendant (IPSOS) pour garantir l’objectivité des résultats.

Depuis 2017, l’enquête est menée auprès d’un large panel représentant des utilisateurs des produits et services de l’AIFE : Chorus Cœur, Chorus Formulaires, Chorus DT, PLACE, PISTE et bien évidemment les utilisateurs de CHORUS PRO.

En 2024, 27 000 utilisateurs des produits et services de l’AIFE ont répondu à l’enquête en ligne sur un panel d’environ 300 000 utilisateurs sollicités, soit un taux de participation stable d’environ 9%.

Pour les utilisateurs Chorus Pro, un tirage aléatoire de 70 000 entreprises et 30 000 structures publiques est effectué par l’institut de sondage afin de ne pas interroger 1,6 million d’utilisateurs ! 8000 d’entre eux ont répondu à cette enquête (5 000 entreprises et 3 000 entités publiques).

Le niveau de satisfaction de Chorus Pro reste stable cette année, que ce soit pour les utilisateurs entreprises (6,2, contre 6,1 en 2023) ou les utilisateurs publics (7,3). A noter une forte corrélation entre le niveau de satisfaction et le nombre d’année d’utilisation de Chorus Pro par les entreprises (au-delà de 3 ans notamment). Cette corrélation est nettement moins marquée pour les utilisateurs publics.

Autres différences d’appréciation au sein des structures publiques, une plus grande satisfaction auprès des collectivités territoriales et locales (7,5) qu’au niveau des administrations d’Etat (6,8). Côté entreprises, l’écart de satisfaction est relativement faible entre les différentes tailles d’entreprises même si, sans surprise, les moins satisfaits restant les micro-entreprises de moins de 5 salariés, toutefois en léger progrès (5,9 contre 5,8 en 2023).

Au-delà des données quantitatives de l’enquête près de 18 000 verbatim (dont 4 500 rien que pour Chorus Pro) ont été analysés et prétriés grâce à un travail de data science et une IA. Ces résultats font ensuite l’objet d’analyses approfondies, produit par produit, afin de mettre en exergue de façon détaillée les points forts, les points d’amélioration et les attentes des utilisateurs des diverses composantes du SI Chorus. Ceux-ci sont ensuite traduits en plan d’action d’amélioration par les responsables produits de l’AIFE.

Pour en savoir Plus

L’AIFE recourt à l’IA pour analyser les avis des millions d’utilisateurs de ses systèmes (article)